O que é Processo? Saiba tudo sobre processos organizacionais

Muito do que fazemos em nosso dia a dia é processo, atividades que se repetem e entregam os mesmos resultados. O trajeto casa > trabalho > casa exige as mesmas decisões (mesmo caminho, normalmente o mais curto, o mesmo transporte público, etc), o pagamento de contas fixas, a leitura diária de um livro, enfim, todas as atividades que se repetem na forma em que são executadas são Processos.

Em uma empresa isto não é diferente, pelo contrário! Empresas existem porque processos são executados diariamente pelos trabalhadores, com entregas definidas que viabilizam a organização a atingir seus objetivos. O processo de admissão de colaborador no RH, o ingresso de notas fiscais no Financeiro, o de inspeções de segurança na Administração/SST, a prospecção de clientes no Comercial e os processos de negócio (que são os que estão na linha direta frente ao cliente, que entregam valor direto ao consumidor) são exemplos claros do que estamos falando.

Neste artigo, vamos entender o que é Processo e como as empresas se estruturam para gerenciar suas rotinas.

O que é Processo?

Conforme definição do Dicionário Michaelis, o termo processo é:

Ação ou operação contínua e prolongada de alguma atividade; curso, decurso, seguimento; Sequência contínua de fatos ou fenômenos que apresentam certa unidade ou se reproduzem com certa regularidade; andamento, desenvolvimento.

Processo é um conjunto de tarefas, ordenados de forma lógica, que visa entregar um resultado uniforme. Vamos dar um exemplo prático: no departamento financeiro de uma empresa existe o processo de pagamento de boletos. Temos então as tarefas:

> Receber o boleto do solicitante

> Inserir pagamento no ERP

> Acessar conta bancária

> Realizar pagamento via código de barras

Temos 4 tarefas necessárias ao pagamento do boleto. Pode ser um boleto de R$50 ou de R$500.000, o procedimento é o mesmo! Pode ser 1 boleto hoje e 300 amanhã, a execução das tarefas não se altera. Isto é um processo. Ficou claro?

Desdobramento de processo

Muitas pessoas confundem processo, procedimento, macroprocesso, subprocesso, etc. São termos que, embora sejam interdependentes, estão em patamares diferentes. Vamos entender como é o desdobramento (ou decomposição) de processo:

• Cadeia de Valor: é a representação de todos os segmentos de processos executados na empresa, sejam eles processos de negócio (aqueles que são executados diretamente com o cliente e para ele) ou processos de apoio (aqueles que são executados para suportar os processos primários de uma organização);
• Macroprocesso: é a visão ampla de um conjunto de processos que a empresa executa para atingir seus objetivos. Exemplo: Gerenciar Produção de Alimentos;
• Processo: é a visão imediatamente abaixo do macroprocesso, mais segmentada, que concentra também um conjunto de subprocessos executados de forma repetitiva e processual. Exemplo: Fabricar Bolos Artesanais;
• Subprocesso: é um conjunto de tarefas que são executadas para entregar um resultado desejado; Exemplo: Produzir Massas;
• Tarefa: é o nível detalhado de execução de trabalho, logo, um conjunto de tarefas deve ser executado para entregar o objetivo do subprocesso. Exemplo: Adicionar farinha de trigo à mistura.

Para entender melhor o desdobramento de processos elaboramos um esquema contendo a hierarquia de processos e os exemplos dados acima. Para visualizar melhor clique sobre a imagem:

Demonstração do desdobramento de processo - Clique na imagem para ampliar

Gestão de Processos - como as empresas se organizam no dia a dia?

Seja uma pequena empresa familiar ou uma grande multinacional, os processos estão lá para as pessoas e sistemas executarem. É a execução tarefa a tarefa, produzindo entrega por entrega que, no fim deste somatório, irá proporcionar à organização o atingimento de seus objetivos estratégicos. Porém, como gerenciar todo um organismo vivo que está em movimento?

Temos que partir do princípio que PROCESSO é constituído por:

• Processo: é a definição do que será feito, quais as etapas, tarefas, enfim, coordenar todo o fluxo de informações e recursos para entregar algo;
• Pessoas: processos são executados por pessoas; há processos automáticos (que utilizam sistemas), porém, ainda assim é necessário a intervenção humana para gerir esta automatização;
• Sistemas: também conhecido como ferramentas, são os métodos ou meios pelos quais os processos serão executados. Uso de software, equipamentos, máquinas, ferramentas, metodologias, etc.

Esta tríade deve funcionar de maneira harmônica, de forma complementar, pois, caso haja desequilíbrio há sérios riscos da empresa sofrer com gargalos, erros, problemas ou falhas de processo. Por exemplo, imagine uma fábrica de bolo que tenha o melhor cozinheiro (pessoa), as receitas escritas passo a passo (processo), porém, não possui termômetros para verificar a temperatura do forno (sistemas/ferramentas). Existe uma grande probabilidade de os produtos serem perdidos - massa queimada, por exemplo.

Processos estão pautados em tecnologia, o que hoje se torna um diferencial competitivo.

Para gerenciar processos as empresas investem em profissionais capacitados para cuidar do assunto, utilizando tecnologia para dar agilidade, reduzir custos e desperdícios, otimizar tempo na execução das tarefas, etc. Por exemplo, o Engenheiro de Produção é o profissional habilitado, capacitado e autorizado para estudar os processos da empresa, propor e implantar melhorias, documentar as tarefas, enfim, "gerir a orquestra na empresa". Seu trabalho tem como foco a PADRONIZAÇÃO, pois, se cada um resolver executar seu trabalho da forma que acha que deve ser feito, todos irão caminhar para lados opostos, aplicando energia de forma desorientada. Já pensou? Se o cozinheiro "Fulano" resolve que sua massa de bolo não leva açúcar e o "Ciclano" já usa açúcar acima do limite, como serão os bolos produzidos pela empresa? Certamente muito diferentes.

Ganhos ao gerenciar processos

Até aqui ficou muito claro que processos são tarefas executadas de forma sistemática, repetitiva, com o objetivo de produzir entregas padronizadas dentro do que a empresa se propõe para satisfazer seus clientes. Aprendemos a desdobrar processos e vimos que o desequilíbrio entre processo > pessoa > sistema pode produzir problemas. Vimos também que o Engenheiro de Produção possui o conhecimento técnico certo para atuar no gerenciamento de processos. Mas, quais as vantagens percebidas pelas empresas que gerenciam seus processos? Vamos conhecer algumas delas:

• Garantia da qualidade: quando gerenciamos processos estamos garantindo que as tarefas sejam executadas para entregar O QUE DEVE SER ENTREGUE, nunca menos que isso! Quando entregamos com qualidade estamos elevando a satisfação dos consumidores e garantindo boa reputação para a empresa;
• Padronização das entregas: pessoas são variáveis extremamente imprevisíveis e, tudo o que NÃO PODE acontecer numa empresa é a falta de padrão, pois, se isto ocorrer obviamente as entregas não estarão dentro da qualidade esperada pelos consumidores; além disso, abre-se margem para o desperdício, descontrole e, por fim, prejuízos;
• Redução de custos: a gestão de processos garante que os recursos para executar tarefas sejam consumidos na exata proporção da demanda, ou seja, reduzimos as chances de desperdícios e prejuízos financeiros;
• Agilidade: ao gerir processos o olhar deve ser sempre de melhoria, ou seja, podemos identificar tarefas desnecessárias, que não agregam valor ao produto final ou que podem ser executadas de uma forma mais ágil; estamos, então, otimizando o tempo de execução do processo;
• Conhecimento: para gerir precisamos conhecer! Processos documentados são essenciais para que as pessoas saibam O QUÊ fazer, COMO fazer, QUEM fará, etc; documentar processos também diminui a dependência por pessoas específicas, normalmente as que mais sabem sobre o assunto. É o famoso "processo na cabeça do funcionário", que dá lugar ao processo documentado e formalizado.

As empresas experimentam muitos outros benefícios quando se empenham na gestão de processos. O Engenharia e Gestão abordará este assunto com mais profundidade nos próximos artigos, então continue conosco! Siga-nos no Instagram (clique aqui) para receber mais conteúdo. Gostou do artigo? Então compartilhe nas suas redes sociais.